Quejas y tratamiento de abusos

Dónde escribir

Envíe todas las denuncias de infracciones a abuse@mango-connect.com. Este es un buzón independiente del de soporte general y solicitudes legales — procuramos responder al correo de abuse más rápidamente.

En su mensaje indique:

• el nombre de usuario sobre el que se presenta la queja (en formato @name, visible en la tarjeta de perfil);
• el nombre del chat (para grupos públicos y canales en formato @name), si la infracción ocurrió allí;
• la fecha y hora aproximada del incidente;
• capturas de pantalla, grabación de pantalla o archivos guardados — sin ellos, por lo general, no podremos confirmar el contenido (véase la sección sobre cifrado de extremo a extremo);
• su propio nombre de usuario, para que podamos contactarle respecto a la solicitud.

En la aplicación hay tres acciones diferentes disponibles para un chat privado: «Bloquear» mueve el chat al archivo, desde donde puede eliminarlo posteriormente; «Denunciar» envía el tema de queja seleccionado y los cinco últimos mensajes del chat a moderación; «Bloquear y denunciar» archiva el chat y envía dicha denuncia simultáneamente. La denuncia transmite el contenido solo cuando usted mismo elige «Denunciar» o «Bloquear y denunciar».

Sobre qué se puede presentar una queja

A continuación se enumeran las categorías por las que aceptamos quejas y estamos dispuestos a tomar medidas. La lista no es exhaustiva — si la situación parece un abuso pero no encaja en ningún punto, escriba de todos modos.

A qué no respondemos

• Contenido al que usted consintió. MangoConnect es un mensajero privado: si usted se encuentra voluntariamente en un chat entre adultos y usted mismo estableció su formato, no actuamos como moderadores de la comunicación personal.
• Desacuerdos sobre política, religión o gustos. No moderamos discusiones entre adultos mientras no deriven en amenazas o infracciones de la lista anterior.
• Quejas de terceros. La solicitud debe provenir de un participante del chat (o de su representante legal, si se trata de un menor). No podemos tramitar quejas de personas ajenas que no tienen acceso al chat — no tenemos forma de verificarlas.
• Comportamiento fuera de MangoConnect. No investigamos conflictos que ocurrieron en otros servicios, mensajeros o fuera de línea, aunque sus participantes también se comuniquen a través de nosotros.
• Quejas sin pruebas. Debido al cifrado de extremo a extremo, no podemos ver por nuestra cuenta el contenido de la conversación. Sin capturas de pantalla u otro material probatorio, solo podemos tomar medidas basadas en metadatos (véase la siguiente sección).
• Solicitudes legales de organismos estatales. Este es un proceso separado, no el canal de abuse — escriba a legal@mango-connect.com.

Cifrado de extremo a extremo y qué significa para las quejas

Técnicamente no podemos leer sus mensajes, notas de voz, fotos ni vídeos. Todos están cifrados en el dispositivo del remitente con claves que solo poseen los participantes del chat (más información sobre el cifrado). Esto nos obliga a trabajar con las quejas de manera diferente a los mensajeros con almacenamiento «en el servidor»:

• Contenido — no podemos extraerlo por nuestra cuenta de la conversación: en el servidor se encuentra un blob cifrado. Al elegir «Denunciar» o «Bloquear y denunciar», la aplicación envía a moderación el tema seleccionado y los cinco últimos mensajes de ese chat. Adicionalmente se pueden adjuntar capturas de pantalla, vídeo o una exportación del chat.
• Metadatos — disponemos de ellos en volumen limitado: ID del remitente y del destinatario, hora del mensaje, contador de reenvíos, hecho de existencia de medios y su tamaño, notificaciones push, historial operativo de la cuenta (cuándo fue creada, desde qué dispositivo, si respondió a quejas anteriores).
• Medidas basadas en metadatos. Podemos bloquear la cuenta, detener el envío masivo, revocar sesiones y tokens, restringir la creación de nuevas cuentas desde la misma huella digital — sin necesidad de ver el contenido, si el patrón de comportamiento (número de solicitudes, ritmo de envío, sucesión de cuentas nuevas) es evidente por sí mismo.
• Qué no funcionará. «Lean por mí una conversación antigua», «entreguen al tribunal el contenido de los mensajes», «restauren un mensaje eliminado» — esto no podemos hacerlo. Si la conversación es importante como prueba, guárdela en el dispositivo de inmediato: después de la eliminación por ambas partes, deja de existir en cualquier lugar.

Qué hace la aplicación por sí misma, sin leer la conversación

El cifrado de extremo a extremo nos impide ver el contenido, pero no nos impide advertir. Todo lo que se enumera a continuación funciona íntegramente en su dispositivo: nada se compara con bases de datos, nada se envía al servidor y nada se comunica ni a nosotros ni a terceros.

Verificación de la escritura de enlaces. Antes de abrir un enlace de un mensaje, la aplicación examina cómo está escrita la dirección y advierte si parece falsificada: la dirección contiene el símbolo «@», por el cual el navegador irá a un sitio completamente diferente; el nombre del sitio está escrito con caracteres que imitan otro alfabeto; la dirección contiene caracteres invisibles; en lugar del nombre del sitio se indica la dirección numérica del servidor. El enlace no se bloquea ni se oculta — se le muestra a qué sitio conduce realmente y la decisión de seguirlo queda en sus manos.

Advertencia sobre remitente desconocido. Mientras usted no haya respondido en un chat que no inició usted, en la parte superior se muestra un panel con las acciones «Eliminar», «Bloquear» y «Denunciar».

Notificación al unirse a un grupo público. Al abrir por primera vez un grupo público, la aplicación informa de que se trata de una superficie pública y le ofrece denunciar o salir si su contenido no le conviene.

Qué no hacemos. No escaneamos el contenido de sus mensajes — ni en el dispositivo, ni en el servidor, ni contra bases de materiales prohibidos, ni de ninguna otra forma. Cualquier escaneo de este tipo revela el contenido de la conversación sin el consentimiento del remitente y del destinatario y es incompatible con la propia promesa del cifrado de extremo a extremo.

Grupos públicos y canales

Los grupos públicos y canales funcionan de manera diferente a la conversación privada y se moderan de forma diferente. Cualquiera puede unirse a una superficie pública, por lo que ante una queja la tratamos como una publicación y no como una conversación privada.

Cómo moderamos actualmente. Por ahora no aplicamos a los materiales de grupos públicos y canales filtrado automático antispam ni verificación contra bases de hash. Cada queja es revisada de forma oportuna por un empleado de moderación; el CSAM y las amenazas creíbles de violencia se procesan de inmediato y con la máxima prioridad.

Qué podemos hacer. Ante una queja confirmada, el grupo público o canal se oculta de la búsqueda y deja de abrirse por su dirección @channel_name / @group_name, ya no se aceptan nuevos mensajes y el historial permanece accesible para quienes ya son miembros. El propietario y los administradores reciben una notificación directamente en el propio grupo, y la advertencia de bloqueo también es visible para los miembros del grupo o canal.

48 horas para objetar. Desde el momento de la suspensión, el propietario tiene 48 horas para escribirnos a igetbanned@mango-connect.com. Hasta que expire este plazo, la superficie no puede ser eliminada — esta restricción está integrada en el sistema de moderación. Si se recibe una objeción, la decisión se revisa antes de la eliminación, no después. Si no se recibe, transcurridas las 48 horas el grupo o canal se elimina sin posibilidad de recuperación.

La decisión la toma una persona. Cada suspensión, levantamiento de suspensión y eliminación es realizada por un empleado de moderación de forma manual y se registra en un diario con indicación de la causa y el autor de la acción. Actualmente no disponemos de eliminación automática de publicaciones.

Qué sucede después de una queja

1. Recepción. Registramos la queja y la transferimos a moderación.
2. Triaje. Un empleado de moderación analiza la queja y determina las medidas necesarias; el contenido de la queja no se procesa automáticamente.
3. Recopilación de contexto. Examinamos el historial de la cuenta infractora, verificamos la autenticidad de las capturas de pantalla enviadas (a través de metadatos de Mango, si son visibles), y contrastamos con solicitudes anteriores sobre la misma cuenta.
4. Decisión. Le comunicamos qué decisión hemos tomado — sin revelar los detalles internos de la investigación ni los datos personales del infractor.
5. Plazos y medidas. Revisamos cada queja en un plazo de 24 horas. Ante una infracción confirmada, dentro de esas 24 horas eliminamos el contenido infractor del servicio y desactivamos permanentemente la cuenta del infractor. El CSAM y las amenazas creíbles de violencia se procesan de inmediato y con la máxima prioridad.

Posibles consecuencias para el infractor

• Advertencia. Se aplica en caso de primera infracción leve.
• Bloqueo temporal. La cuenta pierde temporalmente la capacidad de escribir e iniciar llamadas.
• Bloqueo permanente. La cuenta se elimina del acceso activo sin posibilidad de recuperación.
• Restricción de nuevo registro. En caso de infracciones graves, restringimos la emisión de nuevos códigos de invitación y bloqueamos la creación de cuentas desde el mismo dispositivo / huella digital.
• Notificación a las fuerzas del orden. El CSAM, las amenazas reales de violencia y casos similares los comunicamos a los organismos competentes y, en el marco de la ley, transmitimos los metadatos disponibles.

Si no está de acuerdo con la decisión

Puede presentar una queja sobre la decisión en un plazo de 14 días desde nuestra respuesta — al mismo abuse@mango-connect.com con el asunto «Apel: [número de solicitud]». La apelación es revisada por un empleado diferente al que tomó la decisión inicial. Si la apelación se considera fundamentada, revertimos la medida (restauración de la cuenta, levantamiento de restricciones) y explicamos las razones de la revisión.

Contactos

MangoConnect es gestionado por OffshoreLabs Studio LTD, una empresa registrada en el Reino Unido con el número 17387215. Las solicitudes legales y operativas se aceptan a través de los buzones indicados anteriormente.

Documentos relacionados

• Cifrado de extremo a extremo de MangoConnect
• Política de privacidad
• Condiciones de uso
• Eliminar cuenta
• Recopilación de datos