Plaintes et traitement des abus

Où écrire

Adressez tout signalement de violation à abuse@mango-connect.com. Il s'agit d'une boîte distincte de l'assistance générale et des demandes juridiques — nous nous efforçons de répondre plus rapidement aux courriels abuse.

Veuillez indiquer dans votre message :

• le pseudonyme de l'utilisateur visé par la plainte (au format @name, visible sur la fiche de profil) ;
• le pseudonyme du chat (pour les groupes et canaux publics, au format @name), si la violation s'y est produite ;
• la date et l'heure approximative de l'incident ;
• des captures d'écran, un enregistrement d'écran ou des fichiers sauvegardés — sans cela, nous ne pourrons généralement pas confirmer le contenu (voir la section sur le chiffrement de bout en bout) ;
• votre propre pseudonyme, afin que nous puissions vous contacter au sujet de votre signalement.

L'application propose trois actions distinctes pour un chat direct : « Bloquer » déplace le chat dans les archives, d'où il peut être supprimé ultérieurement ; « Signaler » envoie à la modération le motif choisi et les cinq derniers messages du chat ; « Bloquer et signaler » archive le chat et envoie simultanément ce signalement. Le contenu n'est transmis que lorsque vous choisissez vous-même « Signaler » ou « Bloquer et signaler ».

Motifs de plainte recevables

Voici les catégories pour lesquelles nous acceptons les plaintes et sommes prêts à intervenir. Cette liste n'est pas exhaustive — si une situation ressemble à un abus sans correspondre à aucun des points ci-dessous, écrivez-nous tout de même.

Ce à quoi nous ne réagissons pas

• Contenu auquel vous avez consenti. MangoConnect est une messagerie privée : si vous participez volontairement à un chat entre adultes et que vous en avez vous-même défini le cadre, nous n'intervenons pas en tant que modérateur de conversations privées.
• Désaccords politiques, religieux ou de goût. Nous ne modérons pas les discussions entre adultes, tant qu'elles ne dégénèrent pas en menaces ou en violations figurant dans la liste ci-dessus.
• Plaintes de tiers. Le signalement doit provenir d'un participant au chat (ou de son représentant légal, s'il s'agit d'un mineur). Nous ne pouvons pas examiner les plaintes de personnes extérieures n'ayant pas accès au chat — nous n'avons aucun moyen de les vérifier.
• Comportement en dehors de MangoConnect. Nous n'enquêtons pas sur les conflits survenus sur d'autres services, messageries ou hors ligne — même si les personnes concernées communiquent également par notre intermédiaire.
• Plaintes sans preuves. En raison du chiffrement de bout en bout, nous ne pouvons pas consulter le contenu des conversations par nous-mêmes. Sans captures d'écran ni autre élément probant, nous ne pouvons prendre que des mesures fondées sur les métadonnées (voir la section suivante).
• Demandes juridiques d'autorités publiques. Il s'agit d'une procédure distincte, et non du canal abuse — écrivez à legal@mango-connect.com.

Chiffrement de bout en bout et conséquences pour les plaintes

Nous ne pouvons techniquement pas lire vos messages, notes vocales, photos ou vidéos. Ils sont tous chiffrés sur l'appareil de l'expéditeur avec des clés que seuls les participants du chat détiennent (en savoir plus sur le chiffrement). Cela nous oblige à traiter les plaintes différemment des messageries qui stockent les données côté serveur :

• Contenu — nous ne pouvons pas l'extraire nous-mêmes des conversations : le serveur ne contient qu'un blob chiffré. Lorsque vous choisissez « Signaler » ou « Bloquer et signaler », l'application transmet à la modération le motif choisi et les cinq derniers messages de ce chat. Vous pouvez également joindre des captures d'écran, des vidéos ou un export du chat.
• Métadonnées — nous en disposons dans une mesure limitée : identifiant de l'expéditeur et du destinataire, horodatage du message, compteur de transferts, présence et taille des médias, notifications push, historique opérationnel du compte (date de création, appareil utilisé, réponse éventuelle à des plaintes antérieures).
• Mesures fondées sur les métadonnées. Nous pouvons bloquer un compte, stopper un envoi massif, révoquer des sessions et des jetons, restreindre la création de nouveaux comptes à partir de la même empreinte numérique — sans avoir besoin de voir le contenu, lorsque le schéma comportemental (nombre de signalements, rythme d'envoi, succession de nouveaux comptes) est évident en soi.
• Ce qui ne fonctionnera pas. « Lisez pour moi une ancienne conversation », « transmettez le contenu des messages au tribunal », « restaurez un message supprimé » — nous ne sommes pas en mesure de le faire. Si une conversation est importante en tant que preuve, sauvegardez-la sur votre appareil immédiatement : après suppression par les deux parties, elle cesse d'exister où que ce soit.

Ce que l'application fait d'elle-même, sans lire les conversations

Le chiffrement de bout en bout nous empêche de voir le contenu, mais pas de vous prévenir. Tout ce qui est décrit ci-dessous fonctionne entièrement sur votre appareil : rien n'est comparé à des bases de données, rien n'est envoyé au serveur et rien n'est signalé ni à nous ni à des tiers.

Vérification de l'écriture d'un lien. Avant que vous ouvriez un lien reçu dans un message, l'application examine la manière dont l'adresse est écrite et vous avertit si elle semble falsifiée : l'adresse contient le symbole « @ », ce qui redirigerait le navigateur vers un tout autre site ; le nom du site est écrit avec des caractères imitant un autre alphabet ; des caractères invisibles sont cachés dans l'adresse ; une adresse numérique de serveur est utilisée à la place d'un nom de site. Le lien n'est ni bloqué ni masqué — nous vous montrons vers quel site il mène réellement, et la décision de l'ouvrir vous appartient.

Avertissement concernant un expéditeur inconnu. Tant que vous n'avez pas répondu dans un chat que vous n'avez pas initié, un bandeau s'affiche en haut avec les actions « Supprimer », « Bloquer » et « Signaler ».

Notification à l'entrée dans un groupe public. Lors de la première ouverture d'un groupe public, l'application indique qu'il s'agit d'une surface publique et propose de le signaler ou de le quitter si son contenu ne vous convient pas.

Ce que nous ne faisons pas. Nous n'analysons pas le contenu de vos messages — ni sur l'appareil, ni sur le serveur, ni en le comparant à des bases de données de contenus interdits, ni d'aucune autre manière. Une telle analyse révélerait le contenu d'une conversation sans le consentement de l'expéditeur et du destinataire et serait incompatible avec la promesse même du chiffrement de bout en bout.

Groupes et canaux publics

Les groupes et canaux publics fonctionnent différemment des conversations privées et sont modérés différemment. N'importe qui peut rejoindre une surface publique ; c'est pourquoi, en cas de plainte, nous la traitons comme une publication et non comme une conversation privée.

Comment nous modérons actuellement. Nous n'appliquons pas encore de filtrage anti-spam automatique ni de vérification par bases de hachages aux contenus des groupes et canaux publics. Chaque plainte est examinée sans délai par un membre de la modération ; les CSAM et les menaces crédibles de violence sont traités immédiatement et avec la plus haute priorité.

Ce que nous pouvons faire. À la suite d'une plainte confirmée, le groupe ou canal public est masqué des résultats de recherche et ne s'ouvre plus depuis son adresse @channel_name / @group_name ; les nouveaux messages n'y sont plus acceptés et l'historique reste accessible aux personnes qui en sont déjà membres. Le propriétaire et les administrateurs en sont informés directement dans le groupe ; les participants du groupe ou du canal voient également un avertissement de blocage.

48 heures pour contester. À compter de la suspension, le propriétaire dispose de 48 heures pour nous écrire à igetbanned@mango-connect.com. Avant l'expiration de ce délai, la surface ne peut pas être supprimée — cette contrainte est intégrée au système de modération. Si une contestation est reçue, la décision est réexaminée avant la suppression, et non après. Dans le cas contraire, passé les 48 heures, le groupe ou le canal est supprimé sans possibilité de récupération.

La décision est prise par une personne. Chaque suspension, levée de suspension et suppression est effectuée manuellement par un membre de la modération et consignée dans un journal avec le motif et l'auteur de l'action. Nous ne supprimons pas automatiquement les publications.

Ce qui se passe après une plainte

1. Réception. Nous enregistrons la plainte et la transmettons à la modération.
2. Triage. Un membre de la modération analyse la plainte et détermine les mesures nécessaires ; le contenu de la plainte n'est pas traité de manière automatique.
3. Collecte du contexte. Nous examinons l'historique du compte signalé, vérifions l'authenticité des captures d'écran fournies (via les métadonnées Mango, si elles sont visibles) et recoupons avec les signalements antérieurs concernant le même compte.
4. Décision. Nous vous informons de la décision prise — sans divulguer les détails internes de l'enquête ni les données personnelles du contrevenant.
5. Délais et mesures. Chaque plainte est examinée dans un délai de 24 heures. En cas de violation confirmée, dans ces mêmes 24 heures, nous retirons le contenu en cause du service et désactivons définitivement le compte du contrevenant. Les CSAM et les menaces crédibles de violence sont traités immédiatement et avec la plus haute priorité.

Conséquences possibles pour le contrevenant

• Avertissement. Appliqué lors d'une première violation mineure.
• Blocage temporaire. Le compte perd temporairement la possibilité d'écrire et d'initier des appels.
• Blocage permanent. Le compte est supprimé de l'accès actif sans possibilité de récupération.
• Restriction de réinscription. En cas de violation grave, nous limitons la délivrance de nouveaux codes d'invitation et bloquons la création de comptes depuis le même appareil / la même empreinte numérique.
• Transmission aux autorités compétentes. En cas de CSAM, de menaces réelles de violence et de cas similaires, nous en informons les autorités compétentes et transmettons les métadonnées dont nous disposons dans le cadre de la loi.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la décision

Vous pouvez contester une décision dans un délai de 14 jours à compter de notre réponse — en écrivant au même abuse@mango-connect.com avec pour objet « Apel : [numéro du dossier] ». L'appel est examiné par un autre membre de la modération, différent de celui qui a rendu la décision initiale. Si l'appel est jugé fondé, nous annulons la mesure (rétablissement du compte, levée des restrictions) et expliquons les motifs de la révision.

Contacts

MangoConnect est géré par OffshoreLabs Studio LTD, société enregistrée au Royaume-Uni sous le numéro 17387215. Les demandes juridiques et opérationnelles sont reçues par les boîtes indiquées ci-dessus.

Documents connexes

• Chiffrement de bout en bout MangoConnect
• Politique de confidentialité
• Conditions d'utilisation
• Suppression de compte
• Collecte de données