Жалобы и обработка злоупотреблений

Куда писать

Все обращения о нарушениях направляйте на abuse@mango-connect.com. Это отдельный ящик от общей поддержки и юридических запросов — мы стараемся отвечать на abuse-почту быстрее.

В письме укажите:

• никнейм пользователя, на которого жалоба (в формате @name, видно в карточке профиля);
• никнейм чата (для публичных групп и каналов в формате @name), если нарушение произошло там;
• дату и приблизительное время инцидента;
• скриншоты, скринкаст или сохранённые файлы — без них мы, как правило, не сможем подтвердить содержание (см. раздел про сквозное шифрование);
• ваш собственный никнейм, чтобы мы могли связаться с вами по поводу обращения.

Шаблон письма и часть полей формируются автоматически, если вы используете кнопку «Жалоба» в окне сообщения прямо в приложении — приложение подставит ваш ID, ID нарушителя и ID чата без раскрытия содержимого переписки.

На что можно жаловаться

Ниже перечислены категории, по которым мы принимаем жалобы и готовы принимать меры. Перечень не исчерпывающий — если ситуация выглядит как злоупотребление, но не подходит ни к одному пункту, всё равно напишите.

На что мы не реагируем

• Контент, на который вы согласились. MangoConnect — приватный мессенджер: если вы добровольно находитесь в чате между взрослыми и сами установили его формат, мы не выступаем модератором личного общения.
• Разногласия по политике, религии, вкусам. Мы не модерируем дискуссии между взрослыми, пока они не переходят в угрозы или нарушения из списка выше.
• Жалобы от третьих лиц. Обращение должно исходить от участника чата (или его законного представителя, если речь о несовершеннолетнем). Жалобы от посторонних, у которых нет доступа к чату, мы рассматривать не можем — у нас нет способа их верифицировать.
• Поведение вне MangoConnect. Конфликты, которые произошли в других сервисах, мессенджерах или офлайн, мы не расследуем — даже если их участники общаются и через нас.
• Жалобы без доказательств. Из-за сквозного шифрования мы не можем самостоятельно увидеть содержимое переписки. Без скриншотов или иного доказательного материала мы можем принять только метаданные-меры (см. следующий раздел).
• Юридические запросы государственных органов. Это отдельный процесс, не abuse-канал — пишите на legal@mango-connect.com.

Сквозное шифрование и что это значит для жалоб

Мы технически не можем прочитать ваши сообщения, голосовые, фото или видео. Все они зашифрованы на устройстве отправителя ключами, которые есть только у участников чата (подробнее о шифровании). Это обязывает нас работать с жалобами иначе, чем мессенджеры со «серверным» хранением:

• Содержание мы получаем только из приложенных вами скриншотов, видео или экспортов чата. Просьба «достаньте сообщение из вашей базы» технически невыполнима — там лежит зашифрованный blob.
• Метаданные у нас есть в ограниченном объёме: ID отправителя и получателя, время сообщения, факт наличия медиа и его размер, push-уведомления, операционная история аккаунта (когда создан, с какого устройства, отозвался ли при предыдущих жалобах).
• Меры по метаданным. Мы можем заблокировать аккаунт, остановить рассылку, отозвать сессии и токены, ограничить создание новых аккаунтов с того же fingerprint — без необходимости видеть содержание, если паттерн поведения (число обращений, темп рассылки, череда новых аккаунтов) и так очевиден.
• Что не сработает. «Прочитайте за меня старую переписку», «передайте суду содержание сообщений», «восстановите удалённое сообщение» — этого мы не сможем сделать. Если переписка важна как доказательство, сохраните её на устройстве сразу: после удаления у обеих сторон она перестаёт существовать где-либо.

Что происходит после жалобы

1. Подтверждение приёма — в течение 72 часов с момента получения мы пишем ответное письмо с номером обращения.
2. Триаж. Спам и автоматизированные атаки разбираются автоматически по паттерну; обращения, требующие ручной проверки, передаются профильному сотруднику.
3. Сбор контекста. Мы смотрим историю аккаунта-нарушителя, проверяем подлинность присланных скриншотов (через метаданные Mango, если они видны), сверяемся с предыдущими обращениями на тот же аккаунт.
4. Решение. Мы сообщаем вам, какое решение приняли — без раскрытия внутренних деталей расследования и без раскрытия персональных данных нарушителя.
5. Сроки. Большинство обращений разбираются в течение 7 дней; CSAM, угрозы насилием и координированные кампании — приоритетно, в течение 48 часов.

Возможные последствия для нарушителя

• Предупреждение. Применяется при первом незначительном нарушении.
• Временная блокировка. Аккаунт временно теряет возможность писать и инициировать звонки.
• Постоянная блокировка. Аккаунт удаляется из активного доступа без возможности восстановления.
• Ограничение на повторную регистрацию. При тяжёлых нарушениях мы ограничиваем выдачу новых инвайт-кодов и блокируем создание аккаунтов с того же устройства / fingerprint.
• Передача правоохранительным органам. CSAM, реальные угрозы насилием и подобные случаи мы сообщаем в профильные органы и в рамках закона передаём имеющиеся метаданные.

Если вы не согласны с решением

Жалобу на решение можно подать в течение 14 дней с момента нашего ответа — на тот же abuse@mango-connect.com с темой «Apel: [номер обращения]». Апелляцию рассматривает другой сотрудник, не тот, кто принимал первичное решение. Если апелляция признаётся обоснованной, мы откатываем меру (восстановление аккаунта, снятие ограничений) и поясняем причины пересмотра.

Контакты

MangoConnect управляется командой OffshoreLabs. Юридические и операционные обращения принимаются через указанные выше ящики; мы работаем как независимая распределённая команда и не ограничены одной юрисдикцией.

Связанные документы

• Сквозное шифрование MangoConnect
• Политика конфиденциальности
• Условия использования
• Удаление аккаунта
• Сбор данных