Beschwerden und Missbrauchsbehandlung

Wohin schreiben

Alle Meldungen über Verstöße richten Sie bitte an abuse@mango-connect.com. Dies ist ein separates Postfach, getrennt vom allgemeinen Support und rechtlichen Anfragen — wir bemühen uns, Abuse-E-Mails schneller zu beantworten.

Geben Sie in Ihrer E-Mail an:

• den Benutzernamen der Person, über die Sie sich beschweren (im Format @name, sichtbar auf der Profilkarte);
• den Chat-Benutzernamen (bei öffentlichen Gruppen und Kanälen im Format @name), falls der Verstoß dort stattfand;
• Datum und ungefähre Uhrzeit des Vorfalls;
• Screenshots, Bildschirmaufnahmen oder gespeicherte Dateien — ohne diese können wir den Inhalt in der Regel nicht bestätigen (siehe Abschnitt zur Ende-zu-Ende-Verschlüsselung);
• Ihren eigenen Benutzernamen, damit wir Sie bezüglich Ihrer Meldung kontaktieren können.

In der App stehen drei verschiedene Aktionen für Einzelchats zur Verfügung: „Blockieren" verschiebt den Chat ins Archiv, von wo er später gelöscht werden kann; „Melden" sendet das gewählte Beschwerdethema und die fünf letzten Nachrichten aus dem Chat zur Moderation; „Blockieren und melden" archiviert den Chat und sendet gleichzeitig eine solche Meldung. Die Meldung überträgt den Inhalt nur, wenn Sie selbst „Melden" oder „Blockieren und melden" wählen.

Worüber Sie sich beschweren können

Nachfolgend sind die Kategorien aufgeführt, für die wir Beschwerden annehmen und bereit sind, Maßnahmen zu ergreifen. Die Liste ist nicht abschließend — wenn eine Situation nach Missbrauch aussieht, aber zu keinem der Punkte passt, schreiben Sie uns trotzdem.

Worauf wir nicht reagieren

• Inhalte, denen Sie zugestimmt haben. MangoConnect ist ein privater Messenger: Wenn Sie sich freiwillig in einem Chat zwischen Erwachsenen befinden und dessen Format selbst festgelegt haben, treten wir nicht als Moderator privater Kommunikation auf.
• Meinungsverschiedenheiten über Politik, Religion, Geschmack. Wir moderieren keine Diskussionen zwischen Erwachsenen, solange sie nicht in Drohungen oder Verstöße aus der obigen Liste übergehen.
• Beschwerden von Dritten. Die Meldung muss von einem Chat-Teilnehmer (oder dessen gesetzlichem Vertreter bei Minderjährigen) stammen. Beschwerden von Außenstehenden, die keinen Zugang zum Chat haben, können wir nicht bearbeiten — wir haben keine Möglichkeit, sie zu verifizieren.
• Verhalten außerhalb von MangoConnect. Konflikte, die in anderen Diensten, Messengern oder offline stattgefunden haben, untersuchen wir nicht — auch wenn die Beteiligten auch über uns kommunizieren.
• Beschwerden ohne Beweise. Aufgrund der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung können wir den Inhalt von Unterhaltungen nicht selbst einsehen. Ohne Screenshots oder sonstiges Beweismaterial können wir nur metadatenbasierte Maßnahmen ergreifen (siehe nächster Abschnitt).
• Rechtliche Anfragen staatlicher Behörden. Dies ist ein separater Prozess, kein Abuse-Kanal — schreiben Sie an legal@mango-connect.com.

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und was das für Beschwerden bedeutet

Wir können Ihre Nachrichten, Sprachnachrichten, Fotos oder Videos technisch nicht lesen. Alle werden auf dem Gerät des Absenders mit Schlüsseln verschlüsselt, die nur den Chat-Teilnehmern zur Verfügung stehen (mehr zur Verschlüsselung). Das verpflichtet uns, mit Beschwerden anders umzugehen als Messenger mit „serverseitiger" Speicherung:

• Inhalte können wir nicht eigenständig aus der Unterhaltung extrahieren: Auf dem Server liegt ein verschlüsselter Blob. Wenn Sie „Melden" oder „Blockieren und melden" wählen, übermittelt die App das gewählte Thema und die fünf letzten Nachrichten aus diesem Chat an die Moderation. Zusätzlich können Screenshots, Videos oder ein Chat-Export beigefügt werden.
• Metadaten liegen uns in begrenztem Umfang vor: Absender- und Empfänger-ID, Nachrichtenzeit, Weiterleitungszähler, Vorhandensein und Größe von Medien, Push-Benachrichtigungen, Kontohistorie (wann erstellt, von welchem Gerät, ob bei früheren Beschwerden reagiert wurde).
• Metadatenbasierte Maßnahmen. Wir können das Konto sperren, den Massenversand stoppen, Sitzungen und Token widerrufen, die Erstellung neuer Konten mit demselben Fingerprint einschränken — ohne den Inhalt einsehen zu müssen, wenn das Verhaltensmuster (Anzahl der Meldungen, Versandtempo, Folge neuer Konten) bereits offensichtlich ist.
• Was nicht funktioniert. „Lesen Sie für mich alte Unterhaltungen", „übermitteln Sie dem Gericht den Inhalt der Nachrichten", „stellen Sie eine gelöschte Nachricht wieder her" — das können wir nicht leisten. Wenn eine Unterhaltung als Beweis wichtig ist, sichern Sie sie sofort auf Ihrem Gerät: Nach dem Löschen auf beiden Seiten existiert sie nirgendwo mehr.

Was die App automatisch tut, ohne die Unterhaltung zu lesen

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung entzieht uns die Möglichkeit, Inhalte einzusehen, aber nicht die Möglichkeit, zu warnen. Alles Nachfolgend genannte funktioniert vollständig auf Ihrem Gerät: Nichts wird mit Datenbanken abgeglichen, nichts wird an den Server gesendet und nichts wird weder uns noch Dritten mitgeteilt.

Prüfung der Link-Schreibweise. Bevor ein Link aus einer Nachricht geöffnet wird, prüft die App die Adresse und warnt, wenn sie manipuliert aussieht: Die Adresse enthält ein „@"-Zeichen, durch das der Browser zu einer ganz anderen Seite geleitet wird; der Seitenname ist mit Zeichen geschrieben, die ein anderes Alphabet imitieren; in der Adresse sind unsichtbare Zeichen versteckt; anstelle des Seitennamens ist eine numerische Serveradresse angegeben. Der Link wird dabei weder blockiert noch ausgeblendet — Ihnen wird angezeigt, zu welcher Seite er tatsächlich führt, und die Entscheidung über den Aufruf liegt bei Ihnen.

Warnung bei unbekanntem Absender. Solange Sie in einem Chat, den nicht Sie begonnen haben, noch nicht geantwortet haben, wird oben eine Leiste mit den Aktionen „Löschen", „Blockieren" und „Melden" angezeigt.

Hinweis beim Beitritt zu einer öffentlichen Gruppe. Beim ersten Öffnen einer öffentlichen Gruppe teilt die App mit, dass es sich um eine öffentliche Oberfläche handelt, und bietet an, sie zu melden oder zu verlassen, falls deren Inhalt für Sie nicht geeignet ist.

Was wir nicht tun. Wir scannen den Inhalt Ihrer Nachrichten nicht — weder auf dem Gerät noch auf dem Server, weder anhand von Datenbanken verbotener Materialien noch auf andere Weise. Jedes solche Scanning offenbart den Inhalt der Unterhaltung ohne Einwilligung des Absenders und Empfängers und ist mit dem Versprechen der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung unvereinbar.

Öffentliche Gruppen und Kanäle

Öffentliche Gruppen und Kanäle funktionieren anders als private Unterhaltungen und werden anders moderiert. Jeder kann Mitglied einer öffentlichen Oberfläche werden, daher behandeln wir sie bei einer Beschwerde als Veröffentlichung und nicht als privates Gespräch.

Wie wir derzeit moderieren. Wir wenden derzeit keine automatische Antispam-Filterung oder Abgleich mit Hash-Datenbanken auf Materialien in öffentlichen Gruppen und Kanälen an. Jede Beschwerde wird zeitnah von einem Moderationsmitarbeiter geprüft; CSAM und glaubwürdige Gewaltandrohungen werden unverzüglich mit höchster Priorität bearbeitet.

Was wir tun können. Bei einer bestätigten Beschwerde wird die öffentliche Gruppe oder der Kanal aus der Suche ausgeblendet und ist über ihre Adresse @channel_name / @group_name nicht mehr aufrufbar, neue Nachrichten werden nicht mehr angenommen, und der Verlauf bleibt für diejenigen zugänglich, die bereits Mitglied sind. Der Eigentümer und die Administratoren erhalten darüber eine Nachricht direkt in der Gruppe selbst, die Sperrwarnung ist auch für Mitglieder der Gruppe oder des Kanals sichtbar.

48 Stunden für einen Einspruch. Ab dem Zeitpunkt der Aussetzung hat der Eigentümer 48 Stunden, um uns an igetbanned@mango-connect.com zu schreiben. Bis zum Ablauf dieser Frist kann die Oberfläche nicht gelöscht werden — diese Einschränkung ist in das Moderationssystem eingebaut. Wenn ein Einspruch eingeht, wird die Entscheidung vor der Löschung überprüft, nicht danach. Wenn nicht — wird die Gruppe oder der Kanal nach Ablauf der 48 Stunden unwiderruflich gelöscht.

Die Entscheidung trifft ein Mensch. Jede Aussetzung, Aufhebung der Aussetzung und Löschung wird von einem Moderationsmitarbeiter manuell durchgeführt und im Protokoll mit Angabe des Grundes und des Urhebers der Aktion festgehalten. Eine automatische Löschung von Veröffentlichungen gibt es bei uns derzeit nicht.

Was nach einer Beschwerde geschieht

1. Eingang. Wir registrieren die Beschwerde und leiten sie an die Moderation weiter.
2. Triage. Ein Moderationsmitarbeiter prüft die Beschwerde und legt die erforderlichen Maßnahmen fest; der Inhalt der Beschwerde wird nicht automatisch verarbeitet.
3. Kontexterhebung. Wir prüfen die Historie des Verstoßkontos, überprüfen die Echtheit der übermittelten Screenshots (anhand von Mango-Metadaten, sofern sichtbar) und gleichen mit früheren Meldungen zum selben Konto ab.
4. Entscheidung. Wir teilen Ihnen mit, welche Entscheidung wir getroffen haben — ohne Offenlegung interner Ermittlungsdetails und ohne Offenlegung personenbezogener Daten des Verstoßenden.
5. Fristen und Maßnahmen. Jede Beschwerde bearbeiten wir innerhalb von 24 Stunden. Bei einem bestätigten Verstoß entfernen wir innerhalb dieser 24 Stunden den verstoßenden Inhalt aus dem Dienst und sperren das Konto des Verstoßenden dauerhaft. CSAM und glaubwürdige Gewaltandrohungen werden unverzüglich mit höchster Priorität bearbeitet.

Mögliche Konsequenzen für den Verstoßenden

• Verwarnung. Wird bei einem ersten geringfügigen Verstoß angewandt.
• Vorübergehende Sperre. Das Konto verliert vorübergehend die Möglichkeit zu schreiben und Anrufe zu starten.
• Dauerhafte Sperre. Das Konto wird unwiderruflich aus dem aktiven Zugang entfernt.
• Einschränkung der erneuten Registrierung. Bei schweren Verstößen beschränken wir die Vergabe neuer Einladungscodes und sperren die Kontoerstellung vom selben Gerät / Fingerprint.
• Weitergabe an Strafverfolgungsbehörden. CSAM, reale Gewaltandrohungen und ähnliche Fälle melden wir an die zuständigen Behörden und übermitteln im Rahmen des Gesetzes die vorhandenen Metadaten.

Wenn Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden sind

Ein Einspruch gegen die Entscheidung kann innerhalb von 14 Tagen nach unserer Antwort eingereicht werden — an dieselbe Adresse abuse@mango-connect.com mit dem Betreff „Apel: [Vorgangsnummer]". Der Einspruch wird von einem anderen Mitarbeiter geprüft als dem, der die ursprüngliche Entscheidung getroffen hat. Wird der Einspruch als begründet anerkannt, machen wir die Maßnahme rückgängig (Wiederherstellung des Kontos, Aufhebung der Einschränkungen) und erläutern die Gründe für die Neubewertung.

Kontakt

MangoConnect wird von OffshoreLabs Studio LTD betrieben, einem im Vereinigten Königreich unter der Nummer 17387215 eingetragenen Unternehmen. Rechtliche und operative Anfragen werden über die oben genannten Postfächer entgegengenommen.

Verwandte Dokumente

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung von MangoConnect
• Datenschutzrichtlinie
• Nutzungsbedingungen
• Konto löschen
• Datenerhebung