Reclami e gestione degli abusi

Dove scrivere

Tutte le segnalazioni di violazioni vanno inviate a abuse@mango-connect.com. Si tratta di una casella separata dal supporto generale e dalle richieste legali — cerchiamo di rispondere alla posta abuse più rapidamente.

Nella e-mail indicate:

• il nome utente dell'utente segnalato (nel formato @name, visibile nella scheda del profilo);
• il nome utente della chat (per gruppi e canali pubblici nel formato @name), se la violazione è avvenuta lì;
• la data e l'ora approssimativa dell'incidente;
• screenshot, registrazioni dello schermo o file salvati — senza di essi, di norma, non saremo in grado di confermare il contenuto (cfr. la sezione sulla crittografia end-to-end);
• il vostro nome utente, affinché possiamo contattarvi in merito alla segnalazione.

Nell'applicazione sono disponibili tre azioni diverse per le chat private: «Blocca» sposta la chat nell'archivio, da cui può essere successivamente eliminata; «Segnala» invia il tema del reclamo selezionato e gli ultimi cinque messaggi della chat alla moderazione; «Blocca e segnala» archivia contemporaneamente la chat e invia tale segnalazione. La segnalazione trasmette il contenuto solo quando scegliete voi stessi «Segnala» o «Blocca e segnala».

Per cosa è possibile presentare un reclamo

Di seguito sono elencate le categorie per le quali accettiamo reclami e siamo pronti ad intervenire. L'elenco non è esaustivo — se la situazione sembra un abuso ma non rientra in nessuna delle voci, scriveteci comunque.

A cosa non reagiamo

• Contenuti a cui avete acconsentito. MangoConnect è un messenger privato: se vi trovate volontariamente in una chat tra adulti e ne avete voi stessi stabilito il formato, non interveniamo come moderatori della comunicazione personale.
• Disaccordi su politica, religione, gusti. Non moderiamo le discussioni tra adulti, purché non sfocino in minacce o nelle violazioni elencate sopra.
• Reclami da parte di terzi. La segnalazione deve provenire da un partecipante alla chat (o dal suo rappresentante legale, nel caso di un minore). Non possiamo esaminare reclami da parte di esterni che non hanno accesso alla chat — non abbiamo modo di verificarli.
• Comportamenti al di fuori di MangoConnect. Non indaghiamo su conflitti avvenuti su altri servizi, messenger o offline, anche se i partecipanti comunicano anche tramite noi.
• Reclami senza prove. A causa della crittografia end-to-end non possiamo autonomamente visualizzare il contenuto della conversazione. Senza screenshot o altro materiale probatorio possiamo adottare solo misure basate sui metadati (cfr. la sezione successiva).
• Richieste legali di enti statali. Si tratta di un processo separato, non del canale abuse — scrivete a legal@mango-connect.com.

Crittografia end-to-end e cosa significa per i reclami

Non possiamo tecnicamente leggere i vostri messaggi, vocali, foto o video. Sono tutti crittografati sul dispositivo del mittente con chiavi che possiedono solo i partecipanti alla chat (maggiori informazioni sulla crittografia). Questo ci obbliga a gestire i reclami in modo diverso rispetto ai messenger con archiviazione «lato server»:

• Contenuto — non possiamo autonomamente estrarlo dalla conversazione: sul server si trova un blob crittografato. Quando scegliete «Segnala» o «Blocca e segnala», l'applicazione trasmette alla moderazione il tema selezionato e gli ultimi cinque messaggi di quella chat. È inoltre possibile allegare screenshot, video o un'esportazione della chat.
• Metadati — li possediamo in misura limitata: ID del mittente e del destinatario, orario del messaggio, contatore degli inoltri, presenza di media e relativa dimensione, notifiche push, cronologia operativa dell'account (quando è stato creato, da quale dispositivo, se ha risposto a reclami precedenti).
• Misure basate sui metadati. Possiamo bloccare l'account, interrompere l'invio massivo, revocare sessioni e token, limitare la creazione di nuovi account dallo stesso fingerprint — senza necessità di vedere il contenuto, se lo schema di comportamento (numero di segnalazioni, ritmo di invio, successione di nuovi account) è già evidente.
• Cosa non funzionerà. «Leggete al posto mio la vecchia conversazione», «trasmettete al tribunale il contenuto dei messaggi», «ripristinate un messaggio eliminato» — non siamo in grado di farlo. Se la conversazione è importante come prova, salvatela subito sul dispositivo: dopo l'eliminazione da entrambe le parti, essa cessa di esistere ovunque.

Cosa fa l'applicazione autonomamente, senza leggere la conversazione

La crittografia end-to-end ci impedisce di vedere il contenuto, ma non di prevenire. Tutto quanto elencato di seguito funziona interamente sul vostro dispositivo: nulla viene confrontato con database, nulla viene inviato al server e nulla viene comunicato né a noi né a terze parti.

Verifica della scrittura dei link. Prima di aprire un link da un messaggio, l'applicazione esamina come è scritto l'indirizzo e avverte se sembra contraffatto: nell'indirizzo è presente il simbolo «@», a causa del quale il browser andrà su un sito completamente diverso; il nome del sito è scritto con caratteri che imitano un altro alfabeto; nell'indirizzo sono nascosti caratteri invisibili; al posto del nome del sito è indicato l'indirizzo numerico del server. Il link non viene né bloccato né nascosto — vi viene mostrato a quale sito conduce effettivamente, e la decisione di visitarlo resta vostra.

Avviso di mittente sconosciuto. Finché non rispondete in una chat che non avete avviato voi, in alto viene mostrato un pannello con le azioni «Elimina», «Blocca» e «Segnala».

Notifica all'ingresso in un gruppo pubblico. Alla prima apertura di un gruppo pubblico, l'applicazione comunica che si tratta di uno spazio pubblico e propone di segnalare o uscire se il contenuto non è adatto a voi.

Cosa non facciamo. Non scansioniamo il contenuto dei vostri messaggi — né sul dispositivo, né sul server, né tramite database di materiali vietati, né in alcun altro modo. Qualsiasi scansione di questo tipo rivelerebbe il contenuto della conversazione senza il consenso del mittente e del destinatario ed è incompatibile con la promessa stessa della crittografia end-to-end.

Gruppi e canali pubblici

I gruppi e i canali pubblici funzionano in modo diverso dalla messaggistica privata e vengono moderati diversamente. Chiunque può diventare membro di uno spazio pubblico, pertanto in caso di reclamo lo consideriamo come una pubblicazione e non come una conversazione privata.

Come moderiamo attualmente. Al momento non applichiamo ai materiali dei gruppi e dei canali pubblici alcun filtro antispam automatico né confronto con database di hash. Ogni reclamo viene esaminato tempestivamente da un addetto alla moderazione; i materiali CSAM e le minacce credibili di violenza vengono gestiti immediatamente e con la massima priorità.

Cosa possiamo fare. In base a un reclamo confermato, il gruppo o il canale pubblico viene nascosto dalla ricerca e cessa di essere raggiungibile tramite il proprio indirizzo @channel_name / @group_name, non vengono più accettati nuovi messaggi e la cronologia resta accessibile a chi ne è già membro. Il proprietario e gli amministratori ricevono una comunicazione direttamente nel gruppo stesso; l'avviso di blocco è visibile anche ai membri del gruppo o del canale.

48 ore per contestare. Dal momento della sospensione, il proprietario ha 48 ore per scriverci a igetbanned@mango-connect.com. Fino alla scadenza di tale termine lo spazio non può essere eliminato — questa limitazione è integrata nel sistema di moderazione. Se la contestazione perviene, la decisione viene riesaminata prima dell'eliminazione, non dopo. In caso contrario, trascorse le 48 ore il gruppo o il canale viene eliminato senza possibilità di ripristino.

La decisione è presa da una persona. Ogni sospensione, revoca della sospensione ed eliminazione viene eseguita manualmente da un addetto alla moderazione e registrata nel registro con indicazione del motivo e dell'autore dell'azione. Al momento non disponiamo di eliminazione automatica delle pubblicazioni.

Cosa succede dopo il reclamo

1. Ricezione. Registriamo il reclamo e lo trasferiamo alla moderazione.
2. Triage. Un addetto alla moderazione esamina il reclamo e determina le misure necessarie; il contenuto del reclamo non viene elaborato automaticamente.
3. Raccolta del contesto. Esaminiamo la cronologia dell'account segnalato, verifichiamo l'autenticità degli screenshot inviati (tramite i metadati Mango, se visibili), confrontiamo con le segnalazioni precedenti relative allo stesso account.
4. Decisione. Vi comunichiamo la decisione adottata — senza rivelare i dettagli interni dell'indagine e senza divulgare i dati personali del trasgressore.
5. Tempistiche e misure. Ogni reclamo viene esaminato entro 24 ore. In caso di violazione confermata, entro queste 24 ore rimuoviamo il contenuto in violazione dal servizio e disattiviamo permanentemente l'account del trasgressore. I materiali CSAM e le minacce credibili di violenza vengono gestiti immediatamente e con la massima priorità.

Possibili conseguenze per il trasgressore

• Avvertimento. Applicato alla prima violazione di lieve entità.
• Blocco temporaneo. L'account perde temporaneamente la possibilità di scrivere e avviare chiamate.
• Blocco permanente. L'account viene rimosso dall'accesso attivo senza possibilità di ripristino.
• Restrizione alla ri-registrazione. In caso di violazioni gravi, limitiamo l'emissione di nuovi codici di invito e blocchiamo la creazione di account dallo stesso dispositivo / fingerprint.
• Segnalazione alle autorità competenti. Materiali CSAM, minacce reali di violenza e casi analoghi vengono segnalati agli organi competenti e, nei limiti della legge, trasmettiamo i metadati disponibili.

Se non siete d'accordo con la decisione

È possibile presentare un ricorso contro la decisione entro 14 giorni dalla nostra risposta — allo stesso indirizzo abuse@mango-connect.com con oggetto «Apel: [numero della segnalazione]». Il ricorso viene esaminato da un addetto diverso da quello che ha preso la decisione iniziale. Se il ricorso è ritenuto fondato, revochiamo la misura (ripristino dell'account, rimozione delle restrizioni) e spieghiamo le ragioni della revisione.

Contatti

MangoConnect è gestito da OffshoreLabs Studio LTD, una società registrata nel Regno Unito con il numero 17387215. Le comunicazioni legali e operative vengono accettate tramite le caselle sopra indicate.

Documenti correlati

• Crittografia end-to-end di MangoConnect
• Informativa sulla privacy
• Condizioni d'uso
• Eliminazione account
• Raccolta dati